Da burocracia à excelência: um modelo de gestão administrativa para otimizar o atendimento ao cliente nas agências de trânsito equatorianas

Resumo

Introdução: A transição da burocracia para a excelência no atendimento ao cliente nas agências de trânsito e transporte é um desafio enfrentado por muitos países ao redor do mundo.Este estudo se concentra no objetivo de projetar um modelo de gestão administrativa para otimizar o atendimento ao cliente em uma agência de trânsito do Equador em 2024, para que este modelo busque responder adequadamente às necessidades dos habitantes e melhorar a percepção global do serviço oferecido, que inclui a atualização de sistemas informáticos, a implementação de plataformas on-line em relação aos serviços ao cidadão e o uso de ferramentas de gestão para melhorar a atenção do cliente. Materiais e Métodos: A metodologia utilizada neste estúdio foi do tipo cuantitativo e descritivo, com uma lista de 384 usuários e 7 funcionários públicos da agência de trânsito, e os instrumentos de coleta de dados foram validados e revisados por especialistas, sendo assim para a avaliação do serviço ao cliente, aplicou-se o Modelo SERVQUAL com suas dimensões pertinentes, além disso, efetuou um processo de confiabilidade correspondente a um teste piloto, obtendo um Alfa de Cronbach de 0,941. Resultados: Com base nos resultados, pode-se afirmar que o modelo proposto melhorará o atendimento ao cliente e que sua implementação é viável em outras agências da cidade. Discussão: A investigação sobre o problema da gestão administrativa ineficiente na agência de trânsito do cantão de Quevedo, que enfrentou diversos desafios críticos e um dos problemas destacados é a lentidão na emissão de licenças, que causa longas esperas e congestionamento para os solicitantes. Conclusões: O diagnóstico revelou que o planejamento ineficiente na agência de trânsito afetou gravemente a operação e a satisfação do usuário. A falta de coordenação entre áreas provoca retrocessos na atenção e limitação de licenças.