De la burocracia a la excelencia: un modelo de gestión administrativa para optimizar el servicio al cliente en las agencias de tránsito ecuatorianas
Palabras clave:
Gestión de administración, Modelo SERVQUAL, Servicio al ClienteResumen
Introducción: La transición de la burocracia a la excelencia en el servicio al cliente en las agencias de tránsito y transporte es un reto que enfrentan muchos países alrededor del mundo. Este estudio se enfoca en el objetivo de diseñar un modelo de gestión administrativa para optimizar el servicio al cliente en una agencia de tránsito de Ecuador en 2024, por lo que este modelo busca responder adecuadamente a las necesidades de los habitantes y mejorar la percepción global del servicio ofrecido, el que incluye la actualización de sistemas informáticos, la implementación de plataformas en línea con respecto a los servicios al ciudadano y el uso de herramientas de gestión para mejorar la atención del cliente. Materiales y Métodos: La metodología utilizada en este estudio fue de tipo cuantitativo y descriptivo, con una muestra de 384 usuarios y 7 funcionarios públicos de la agencia de tránsito, y los instrumentos de recolección de datos fueron validados y revisados por expertos, siendo así que para la evaluación del servicio al cliente, se aplicó el Modelo SERVQUAL con sus pertinentes dimensiones, además, se efectuó un proceso de confiabilidad correspondiente a una prueba piloto, obteniendo un Alfa de Cronbach de 0.941. Resultados: En base a los resultados, se puede afirmar que el modelo propuesto mejorará el servicio al cliente y que su implementación es viable en otras agencias de la ciudad. Discusión: La investigación aborda el problema de la gestión administrativa ineficiente en la agencia de tránsito del cantón Quevedo, que enfrenta diversos desafíos críticos y uno de los problemas destacado es la lentitud en la emisión de licencias, que causa largas esperas y congestión para los solicitantes. Conclusiones: El diagnóstico reveló que la planificación ineficiente en la agencia de tránsito afecta gravemente la operación y la satisfacción del usuario. La falta de coordinación entre áreas provoca retrasos en la atención y tramitación de licencias.
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